Escrito por Enric Cid el 1 de Septiembre 2007

Uno de los datos más sorprendentes de los primeros resultados del estudio del sector de investigación que realiza anualmente AEDEMO y ANEIMO es el crecimiento de un 40% en los puestos CATI que se ha registrado en 2006. El dato indica un sentido contrario a la tendencia observada en otros países: hace apenas unos meses GFK NOP anunciaba el cierre del último de sus call centers en Estados Unidos y parece ser que empresas como TNS, Harris Interactive o Synovate le están siguiendo los pasos. 3 factores se apuntaban como las principales causas de esta tendencia a la baja en USA:

* El descenso de la demanda de encuestas telefónicas. En Estados Unidos, Internet ya es el principal método de recolección de datos para un 39% de las agencias (según datos de CASRO).

* La necesidad de reducción de costes de un mercado competitivo, que ha propiciado la deslocalización (offshoring) de estos call centers en países con costes laborales más bajos, la India como principal país destino en el caso USA.

* Focalización de las agencias e institutos en sus core business y externalización (outsourcing) del resto de tareas como el propio trabajo de campo. Según palabras de Jeff Sperring, -responsable de operaciones para GFK USA-, “trasformar un coste fijo alto en un coste variable.”

En España los datos también indican una descenso, -ligero eso sí-, de las encuestas telefónicas, desde el 28% de 2005 hasta 25,9% de 2006. ¿Cómo se explica entonces este crecimiento del 40% de puestos CATI? Hay que considerar que el 25,9% es un porcentaje sobre el total de facturación del sector, por lo tanto el número de encuestas si podría haber aumentado siempre y cuando se hubiera producido una importante bajada de los precios. Si se confirmara una tendencia a la baja de los precios de CATI podríamos estar en la antesala de una importante deslocalización de estos puestos a países con costes relativos más bajos. De hecho, cabría conocer si estos 40% de nuevos puestos CATI son ya puestos deslocalizados. Hoy por hoy, países como Túnez, Marruecos o la práctica totalidad de países en Latino América suponen destinos de deslocalización de call centers con una reducción de costes de “hasta un 30%” – cifra que señalan algunos proveedores de estos países que se han puesto en contacto con Netquest ofreciendo sus servicios-.

En el caso que el aumento en número de encuestas telefónicas no fuera tal, podríamos estar delante de un proceso de internalización por parte de los Institutos de encuestas que hasta la fecha eran subcontratadas a empresas de telemarketing; los puestos de CATI asociados a estas encuestas no hubieran sido contabilizados dentro de la industria en los años anteriores del estudio. La búsqueda de una mayor calidad en el trabajo de campo suele ser la motivación detrás de estos procesos de internalización. En el caso de las “encuestas deslocalizadas” se ha detectado, por ejemplo, que es muy conveniente que el entrevistador tenga una buena comprensión cultural de la encuesta, entendiendo su contexto y lo que se pregunta en cada momento…

Bueno, quedamos a la espera de los datos definitivos.