A menudo nos preguntamos: ¿Por qué sentimos afecto por algunos productos? ¿Cómo las marcas se llevan un pedacito de nuestro corazón? Lo que hacen para captar nuestra atención y admiración, ¿es un hechizo o brujería?
Actualmente hay más de 973 millones de sitios web, 2 millones de aplicaciones y son 215 las principales redes sociales que compiten entre sí para captar la atención de los consumidores y ¡ese número sigue creciendo! Ya que en cada segundo se multiplica el número de plataformas y el número de usuarios.
Entonces: ¿qué se debe hacer para agradar a todas estas personas?
Hace 20 años, había pocos canales de contacto con las marcas y los consumidores no eran consultados sobre sus necesidades y deseos. Con el auge de Internet y el crecimiento de las redes sociales, han llegado a existir numerosos canales de contacto que relacionan a los consumidores con las marcas, para ello existen equipos trabajando 24 horas. Debido a esta constante y rápida evolución de las plataformas digitales, los consumidores se acostumbraron a esta velocidad de respuesta en Internet y por ello las aspiraciones van con la misma celeridad.
Estamos viviendo un período desafiante donde todos estamos cada vez más expuestos a la tecnología. Los usuarios quieren experiencias genuinas que aporten comodidad, facilidad y un sentido de conexión, lo que requiere poco esfuerzo y resultados sorprendentes.
Para entender cómo empezar no es necesario una bola de cristal. Podemos aprender a mejorar la experiencia del usuario a través de 3 pasos:
1- La personalidad de la marca
La Asociación Americana de Psicología (APA) define la personalidad como "cualidades psicológicas y únicas de un individuo que influyen en varios patrones característicos de la conducta (aparente u oculta) en diferentes situaciones y con el tiempo." Esta definición puede ser utilizada para describir un conjunto de características y peculiaridades que una persona tiene y lo que la diferencia del resto. Nuestra personalidad refleja nuestra forma de pensar, actuar y cómo nos sentimos acerca de nuestro alrededor.
El gran motor del éxito es la diferenciación: transmistir una imagen que haga la marca única y hacer que se destaque frente a sus competidores. La gente se identifica con la gente y para que los consumidores se sientan más comprometidos con las historias, las marcas deben humanizar y descubrir su personalidad a través del auto-conocimiento, exponiendo sus actitudes transparentes en las que sus valores, sentimientos y características sean visibles.
2- El tono de la comunicación
Se puede definir como un el hilo conductor que alinea la comunicación de principio a fin, siendo una parte integral de la estrategia de una marca. A partir de esto puede transmitir la información, resolver problemas, responder a las críticas y todo lo relacionado a la imagen de tu marca para tus consumidores, consiguiendo un sentido de identidad y valores compartidos entre las dos partes.
Este diálogo es esencial para llamar la atención sobre lo que eres y lo que vende una marca. El lenguaje utilizado para interactuar con los fans es lo que determinará la imagen y reputación. Los consumidores no quieren sentirse como clientes que pueden generar beneficios para una empresa, desean participar en una comunicación auténtica y humana.
Para encontrar la voz de una empresa, ésta debe estar basada en las tres C: cultura, comunidad y conversación.
- Cultura: ¿cuáles son sus valores y su misión? ¿cuál es su diferencial?
- Comunidad: conoce claramente quién es tu target y presta atención al tono de la comunicación utilizada.
- Conversación: ¿cuál es su personalidad y autenticidad?
Definir y desarrollar el tono de la comunicación enriquecerá no sólo la experiencia del usuario, sino que permitirá comprender mejor la imagen de la empresa y lo que valoran los clientes. El tono de una marca y su voz es esencial para crear una conexión sólida y convertir a los consumidores en clientes leales.
3- La traducción del mensaje
Para cerrar el círculo, es importante transmitir todos estos conceptos a través de un lenguaje claro, objetivo y personalizado con las palabras y expresiones del vocabulario de sus miembros. Así que sabemos la importancia de conocer en profundidad, entender el comportamiento, valores, inquietudes y actitudes, y hacer que la comunicación se ajuste a las expectativas.
Por ejemplo, si su target es joven, tienes que trabajar con la informalidad, la irreverencia y la proximidad. En el caso de un target formado por profesores, la traducción de este mensaje será más técnica, formal y rigurosa.
Si quieres ofrecer una mejor experiencia para los usuarios, no hay trucos o abracadabra.
El camino es: buscar información, tendencias e innovaciones en el mercado, estudiar y trabajar duro para evolucionar. Para mejorar la experiencia del usuario, los profesionales tienen un gran truco bajo la manga: ¡sorprenderse a sí mismos!
Texto inspirado en la publicación del website Medium.
