February 21, 2020 | Carlos Ochoa

7 consejos para un buen NPS

La metodología NPS (Net Promoter Score) ha adquirido enorme popularidad como el estándar de facto para medir la satisfacción de cliente. En posts anteriores te hemos explicado cómo funciona esta técnica y sus principales ventajas e inconvenientes.

Como consumidores, cada vez nos llegan más encuestas NPS: de bancos, compañías áreas, del taller en el que reparamos el coche... Siempre con la misma pregunta: “¿recomendarías nuestra empresa a un amigo?”.

Pero no todas las encuestas NPS dan el resultado esperado. Hoy te facilitamos una lista de consejos para que, si te planteas hacer una encuesta NPS, no cometas errores muy frecuentes y le saques el máximo partido.


 

1. No distorsiones la escala

En un estudio NPS, puedes cambiar muchas cosas, pero no el elemento esencial de la encuesta: la pregunta y la escala de respuesta.

Una encuesta NPS siempre pregunta acerca de la predisposición del consumidor a recomendar nuestra empresa. Y siempre lo hace usando una escala de 0 a 10, donde 0 equivale a “no recomendaría esta empresa en absoluto” y 10 “recomendaría esta empresa con total seguridad”. Una vez ha respondido, el participante es clasificado en función de su puntuación: si responde entre 0 y 6, lo consideramos un detractor, si responde 7 u 8 lo consideramos neutro, y si responde 9 o 10, lo consideramos promotor.

Es una escala asimétrica, tiene más opciones desfavorables que favorables. lo que hace más difícil obtener una puntuación alta. Pero es algo deliberado que trata de corregir el sesgo de cortesía de los consumidores. Piénsalo bien: si puntúas el servicio de una empresa con un 6… ¿realmente estás satisfecho? Muy probablemente no.

Pues bien, recientemente algunas empresas envían encuestas NPS como la siguiente.

npscolor2

 

Como puedes ver, esta empresa ha marcado en colores verde, amarillo y rojo los valores de la escala que corresponden a promotores, neutros y detractores. Pero, al hacer esto, ¡está desvirtuando totalmente la corrección del sesgo! Está desvelando al participante cuales son las puntuaciones positivas. El resultado de esta encuesta ya no es un NPS.

Respeta siempre el método NPS. De lo contrario, te engañas a ti mismo. Y tu puntuación NPS no será comparable a la de otras empresas.

 

2. Insisto… usa la escala NPS

Más allá del uso de colores, la escala NPS va de 0 a 10. No de 1 a 10, como veo frecuentemente. Al usar una escala de 1 a 10, estás sesgando el resultado hacia los promotores, porque reduces los valores negativos de 7 a 6 opciones. Eso es hacerse trampas al solitario.

Tampoco uses una escala de 1 a 5. Sí, podrías decir que 5 corresponde a promotores, 4 a neutros y 1-3 a detractores. Pero, además de que eso equivaldría en todo caso a una escala 1-10 y no 0-10, el uso de una escala particular tiene implicaciones en la forma en que el participante responde.

NPS_5scale

 

3. Encuesta un número suficiente de clientes

Imagina esta situación: la empresa X informa de que el NPS de este mes es del 75%. ¡Fantástico!, 25 puntos más que el mes anterior. Pero, al mirar los datos con detalle, descubres que los resultados se han calculado con 4 participantes, 3 de los cuales fueron promotores y uno fue neutro.

Bien, este es un caso extremo. Pero es habitual ver estudios NPS hechos con una muestra demasiado pequeña. Esto es especialmente problemático en estudios continuos, en los que se calcula el NPS semanalmente o mensualmente. Con pocos participantes, podemos observar fluctuaciones en el NPS y pensar que estamos mejorando o empeorando, cuando en realidad estamos observando el ruido muestral.

A modo de ejemplo, observa en la siguiente tabla el margen de error del NPS en función de diferentes tamaños de muestra, para un nivel de confianza del 95%.

Tamaño de muestra Margen de error (NC=95%)
50 22.6%
100 16.0%
200 11.3%
500 7.2%
1000 5.1%

 

Con 50 individuos, la oscilación de la medida puede ser considerable. En cualquier caso, calcula el margen de error de tu NPS. Es muy sencillo y te lo explicamos aquí. Si lo prefieres, puedes incluso usar técnicas más sofisticadas como el análisis Bayesiano. Si el margen de error que obtienes es muy grande, tal vez sea mejor esperar a tener más respuestas antes de calcular el NPS.

 

4. ¿Es mi NPS bueno o malo?

“Mi NPS es del 20%, estoy decepcionado”. Bien, no deberías estarlo. El NPS se calcula en una escala que va de -100% a +100%. Y el cálculo, como hemos visto, es exigente: la escala dificulta que alguien sea un promotor. Por lo tanto, un +20% puede ser un buen NPS.

Pero si realmente quieres poner en contexto tu NPS, deberías compararlo con empresas de tu sector, con tus competidores. Obviamente, es mucho más fácil encuestar a tus clientes que los de tus competidores. Pero para eso existen los paneles online, para conocer cómo está tu competencia y compararte. Afortunadamente, la encuesta NPS es muy sencilla, lo que hace que un estudio NPS en un panel online sea relativamente económico.

 

5. NPS continuo

Hacer un estudio NPS una vez puede ayudarte, pero el gran valor del NPS es la medición continua: te permitirá ver si las acciones de mejora del servicio que estés haciendo tienen efecto. Y al revés, tal vez la reducción de coste que has hecho en tu servicio postventa, por ejemplo, está dañando tu fidelidad de cliente.

Para hacer estudios NPS continuos tienes dos opciones:

I. Estudios periódicos: cada cierto tiempo envías una encuesta a una muestra de tus clientes y mides su predisposición a recomendarte. Esto es práctico en casos en los que el producto o servicio es de consumo contínuo, como una tarifa de conexión a Internet o una suscripción a un canal de TV de pago.

II. Encuestas postservicio/postventa: cada vez que un cliente ha consumido un servicio o producto, le haces llegar una encuesta. Por ejemplo, cuando finaliza una llamada a tu departamento de atención al cliente, o justo después de enviarle un producto a su domicilio.

¿Qué opción es mejor? Personalmente, creo que la segunda. Es más granular, permite al cliente basar su opinión en una experiencia concreta y el resultado es más reactivo: si tu servicio mejora o empeora repentinamente, el NPS se verá afectado antes si preguntas por el último servicio que si preguntas por tu empresa en general.

 

5. ¿Qué vas a hacer con el NPS?

Medir el NPS y guardar los resultados en tu ordenador no sirve nada. Si haces un estudio NPS, trata de que tenga un impacto en la empresa.

Una medida muy básica es compartir el resultado, difundirlo dentro de la empresa, y no solo en el área que supuestamente tiene responsabilidad directa en la satisfacción de los clientes. Al final, dejar a un cliente satisfecho no solo depende de la persona que habla con él en un servicio de atención al cliente. Depende del que le vendió el servicio o producto, del que lo diseñó y le puso precio, el que lo desarrolló, el que lo facturó…

El NPS debería ser un KPI clave para la empresa, algo que debería estar en el pensamiento de todos los empleados. Satisfacer clientes puede considerarse como la misión común de cualquier empresa. El cómo lo hace cada una es lo que define su identidad, su marca.

 

6. Enfócate en los detractores

Si realmente quieres mejorar tu NPS, pon el foco en aquellos que NO recomendarían tu empresa, los detractores. Una forma muy simple es preguntarles por qué han puntuado bajo la pregunta de recomendación, mediante una pregunta abierta.

Es cierto que añadir preguntas abiertas en las encuestas hace más costoso el análisis: es necesario leer las respuestas e interpretarlas. Pero es enormemente valioso: en esas respuestas puedes dar con la clave de un problema inadvertido y pueden representar oportunidades de mejora.

Si optas por usar una pregunta cerrada… bien, obtendrás una respuesta cerrada. Francamente, no creo que valga la pena poner una lista de posibles causas de no recomendación (precio, atención personal, tiempo de entrega…). Para el participante es frustrante: si sabes las posibles causas, ¿porque no las arreglas? Una pregunta abierta siempre te dará información relevante y es satisfactorio para tu cliente poder expresarse libremente. Y hay otras formas de entender qué peso tienen los diferentes factores de un producto en la decisión de compra, como la metodología conjoint.

 

7. Pon objetivos para tu NPS

En cuanto empieces a medir tu NPS, fija un objetivo realista y trabaja para mejorarlo. Tener un objetivo es una forma de motivar y orientar la empresa hacia el cliente. Informa del grado de cumplimiento del objetivo a todos los implicados.

 

Esperamos que estos consejos te hayan servido de ayuda. No dudes en contactarnos si necesitas ayuda para crear tu NPS.

 

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Carlos Ochoa

About the author

Carlos Ochoa | Chief Client Officer

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