La frase “el medio es el mensaje” contribuyó a la fama de McLuhan. Quién diría que a casi cuatro décadas de su muerte seguiría estando vigente. Ahora, el Internet es el medio, y mientras migramos al ecosistema digital han ido surgiendo, sobre el camino, nuevas formas de comunicarnos.
Y es justo de lo que hablaremos en este post. Nos centraremos en cómo es la comunicación que se establece con los miembros que conforman un panel online. A través de una investigación interna en la que hicimos un Mystery Shopping de Paneles Online, compararemos cómo interactúan estas empresas con las personas de su panel.
Como te contamos en otras entradas, nuestro equipo se inscribió en 10 paneles online en América Latina, incluido el panel de Netquest, y registró distintas características enfocadas en la experiencia que viven los panelistas: cada cuánto se les envían encuestas, cuáles son los tiempos de respuesta en caso de solicitar soporte y si se informa a la persona sobre el estado de su participación.
Antes que nada, demos un paso atrás y hablemos sobre cómo establecer (o promover) un diálogo con panelistas.
¿Y cómo lo digo...?
En la vida real, valoramos cada vez más la autenticidad. En Internet es igual. Y hay formas de “ser uno mismo”.
En Netquest, creemos que eso se logra con un trato cercano. Por eso, a nuestros panelistas nos dirigimos “de tú”. El lenguaje usado en nuestras encuestas es claro y fácil de comprender. También adaptamos el cuestionario según el país, a modo de utilizar expresiones locales y/o palabras propias del lugar.
Un ejemplo claro en América Latina: si necesitas enviar una encuesta en Brasil, te recomendamos revisar bien la redacción de las preguntas. Porque el portugués que se habla en Portugal no es igual al que se usa en el país verde-amarillo.
Ahora, manos a la obra. Sigue leyendo y conoce los tres puntos que analizamos:
1. ¡Ayuda!: Tiempo de respuesta a solicitudes de soporte
Existen múltiples puntos de contacto con un panelista. La comunicación no se reduce a lo que se escribe en la invitación a una encuesta. Si un panelista pide soporte, las empresas de panel online evaluadas tienen distintos tiempos de respuesta.
Tres de los diez paneles online dan retorno inmediato o transcurridas dos horas desde la solicitud. Otros dos, incluyendo el panel de Netquest, responden en un plazo de hasta 48 horas.
Una de las empresas demoró un mes. E incluso, en el peor de los escenarios, en dos casos no se recibió ningún retorno a la solicitud de ayuda.
2. Uso de respuestas preconfiguradas
La utilización de respuestas preconfiguradas es un punto de mucho debate. Mientras hay quienes justifican el uso de estas respuestas (o macros), hay quienes buscan evitarlas a toda costa.
Entre las ventajas derivadas para dar soporte, la más señalada es que permiten brindar una atención más rápida a las solicitudes o dudas de los panelistas. Por otro lado, la desventaja más evidenciada es que las respuestas no son personalizadas. Pudiendo llegar a parecer genéricas y/o robóticas.
Un 50% de los paneles online evaluados utilizan este tipo de respuesta, en el resto esta opción no ha podido verificarse. En Netquest, considerando el gran tamaño del panel y la capacidad de nuestros equipos, optamos por usar macros en la resolución de un máximo de 75% de los casos de soporte.
Sin embargo, antes de programar y enviar una macro como respuesta a nuestro panelista, revisamos cada caso individualmente. Así nos aseguramos que la respuesta que brindaremos está relacionada con la solicitud de ayuda. Si comprobamos que no se corresponde en su totalidad, la macro puede ser modificada para lograr que la respuesta sea la adecuada.
Hacemos un esfuerzo para entregar la atención que nuestros panelistas merecen, buscando que interactúen con personas reales como ellos.
3. Comunicación del estado de participación
Ocurre que al momento que el panelista abre una invitación para participar, puede ser que la encuesta ya esté cerrada (already closed) o que la persona no cumpla con los criterios que se requieren para el proyecto (conocido en la industria como screen out).
También puede ser que ya se tiene el número necesario para cubrir la muestra en una cuota específica, y por tanto, no se necesitan más participaciones en ese segmento en particular (quota-full).
Lo importante en este sentido es informar a la persona cuál es el estado de su participación. A nuestro juicio, es parte de la comunicación que debe mantener el panel online con sus miembros.
Aún así, sólo cuatro de los diez paneles analizados, dan esta información. Dentro de estos cuatro se incluye al panel de Netquest, que entrega un incentivo independientemente de si la encuesta caducó, si la persona fue filtrada o si ya se llegó al número de casos requeridos.
Otros cuatro omiten esta comunicación. Y en dos de los paneles no ha podido verificarse este punto.
Al final…¿Por qué es importante?
Los apartados explicados arriba son esenciales porque tienen algo en común. Todos giran en torno a la comunicación que se establece con el panelista. Bien sea para responder a sus necesidades y/o inquietudes o para aclarar cuál es el estado de su participación.
Si el panelista invierte voluntariamente su tiempo para responder encuestas, creemos que a cambio, el panel online debe mantener una comunicación que valore el esfuerzo y compromiso de la persona. Sobre todo si tiene dudas o informa de algún problema.
Una comunicación efectiva fomenta el compromiso del panelista con el panel, incrementa las tasas de respuesta y la retención de esa persona en la comunidad. Y esto es fundamental para cualquier investigador. Porque estas mejoras influyen directamente en la calidad de los resultados, y por consiguiente, de la investigación.
Quédate por más. Dale un vistazo a la serie completa y lee otras recomendaciones básicas sobre la recolección de datos online.
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