Como sabéis, en la industria de la investigación, la mayoría de estudios se orientan principalmente hacia el conocimiento del mercado, de los productos, o de las preferencias del consumidor. Hoy me gustaría llamar la atención y compartir nuestra experiencia sobre un área que quizá desde la investigación on-line no tenemos tan presente: la investigación social y ciudadana.
Durante los últimos años se ha venido produciendo un cambio en la cultura de la gestión pública, generándose una mayor atención por cuestiones como la productividad, la racionalización del gasto, el trabajo por objetivos, y la evaluación de los resultados. Los valores que han presidido este proceso de modernización han sido los de economía, eficiencia y eficacia, y su meta ha sido la de mejorar la calidad de los servicios públicos.
Sin embargo, en el momento de llevar a cabo el análisis de las políticas públicas, la Administración ha prescindido sistemáticamente de la opinión del ciudadano. Como concluye el politólogo Charles Lindblom, en lo tocante al análisis de las políticas públicas “simplemente parece que el ciudadano no exista”. La vieja dicotomía que distingue entre el estamento técnico y el ciudadano no sólo es errónea, sino que resulta estéril: no conocemos ningún motivo por el que los ciudadanos no puedan participar en la definición de los objetivos y en la evaluación de los bienes y servicios públicos. Muy al contrario, la opinión del ciudadano es decisiva para conocer cuáles son las virtudes y las deficiencias que éstos presentan. No en vano, las barreras y las asimetrías de información son los factores que determinan más significativamente el aumento de las ineficiencias en los servicios públicos.
En la actualidad sabemos que el ciudadano se beneficia mucho más de aquellos servicios que se basan en una comprensión cabal de sus necesidades, que de aquellos otros que no lo hacen. La importancia de las nuevas tecnologías en este asunto es incuestionable, especialmente en un momento en el que existe una necesidad por parte de la Administración de desarrollar una atención más específica ante las nuevas demandas sociales.
En este sentido, Internet se nos presenta como una herramienta extraordinariamente útil: su rapidez permite que se puedan hacer deliberaciones de calidad y consultas regulares sobre todos aquellos asuntos que influyen en la vida social y la política locales, sin ninguna restricción de espacio, de tiempo ni de número de participantes.
En los últimos años se han venido desarrollando distintas iniciativas de investigación social a través de Internet, siendo la del panel de ciudadanos la que mayor éxito ha cosechado. La propuesta de los paneles de ciudadanos arranca en el año 2002 en una treintena de municipios del Reino Unido, y rápidamente se ha difundido y madurado entre los Ayuntamientos del continente como un eficaz instrumento de comunicación e interacción entre la Administración y el ciudadano. El panel agrupa a un conjunto de ciudadanos de un municipio a los que se les hacen consultas y encuestas online relacionadas con cualquier asunto de interés local.
El hecho de registrarse en el panel es voluntario, y sólo está sometido a dos condiciones: estar inscrito en el censo municipal y ser mayor de edad. El tamaño del panel oscila entre los 500 y los 2.000 ciudadanos, y naturalmente la confidencialidad está garantizada. El panel ciudadano es una auténtica plataforma de participación, flexible y de bajo coste, cuyo objetivo es el de mejorar la provisión de los servicios públicos y lograr que el ciudadano participe efectivamente en el proceso de toma de decisiones.
Desde Netquest, venimos prestando desde hace tiempo nuestros servicios de tecnología y campo online a las áreas de investigación de los principales Ayuntamientos de España, de modo que puedan desarrollar sus paneles de ciudadanos y capturar las demandas y preferencias de su población. Buen ejemplo de ello es el proyecto BCNOpina (www.bcnopina.cat), la comunidad online del Ayuntamiento de Barcelona, en la que se recaba la opinión de los ciudadanos sobre los proyectos de futuro del municipio.
Como concluye el informe Citizens as Partners de la OCDE (pdf), los gobiernos se ven cada vez más obligados a emplear un nuevo método en el diseño y la gestión de las políticas públicas, un método más horizontal, descentralizado, abierto y dialogante, que suponga una mayor responsabilidad por parte de la Administración y un compromiso creciente por parte del ciudadano. En el futuro más inmediato el éxito de la Administración dependerá de su capacidad para asumir el liderazgo local y trabajar conjuntamente con los ciudadanos para lograr un mayor bienestar. Sin duda, estrechar la relación con los ciudadanos es una buena inversión para revitalizar la confianza de éstos en la Administración.
La conclusión a la que llegamos es que la expansión de las nuevas tecnologías puede favorecer el desarrollo de una ciudadanía más participativa y contribuir decisivamente a que se refuerce la legitimación y el liderazgo de la Administración. Sólo hace falta que ésta dé el primer paso para convencer a los ciudadanos de su deseo real de apertura.
