March 4, 2020 | Carlos Ochoa

O que é um NPS e como ele é medido?

O Net Promoter Score (NPS) se tornou uma medida universal de satisfação dos clientes. Milhares de empresas de diferentes setores usam o NPS como um indicador-chave de sua capacidade para fidelizar os clientes e, por isso, se esforçam muito para melhorá-lo.

Neste post explicamos o que é um NPS e como você pode calculá-lo.

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O que é um NPS?

NPS são as siglas de “Net Promoter Score”, que poderia ser traduzido como “Índice Líquido de Promotores”. Muitas empresas têm adotado o NPS, que é uma maneira extremamente simples de medir a satisfação do cliente, usando principalmente o KPI (em inglês, Key Performance Indicator) com o objetivo de monitorar, no decorrer do tempo, a sua capacidade de satisfazer e fidelizar os clientes.

 

Como os dados são obtidos?

Os dados para calcular um NPS são obtidos por meio de uma pesquisa simples, que pode ser offline ou online. A pesquisa contém pelo menos uma pergunta: “até que ponto você recomendaria a nossa empresa para um amigo?”, acompanhada de uma escala numérica de resposta que vai de 0 a 10.

É comum muitas pesquisas de NPS terem, além da questão da recomendação, algumas perguntas sobre as motivações das pontuações, mas estas não são necessárias para calcular o NPS.

 

Como o NPS é calculado?

Uma vez que temos as respostas da pesquisa, o NPS é gerado por um simples cálculo. Inicialmente, os clientes se classificam em 3 categorias:

1. Promotores: pessoas que responderam 9 ou 10.
2. Neutros: pessoas que responderam 7 ou 8.
3. Detratores: todos os outros, ou seja, pessoas que responderam entre 0 e 6.

Uma vez classificadas as respostas, o NPS é calculado pelo percentual dos Promotores menos o percentual dos Detratores, ou seja:

Onde

   #P: Número de promotores

   #N: Número de neutros

   #D: Número de detratores

   n: Número de clientes respondendo as pesquisas, ou seja, #P+#N+#D.

O resultado deste cálculo pode ir de -100% a +100%. O valor central, portanto, é o zero. Um NPS maior que zero é favorável e um NPS menor que zero é desfavorável. Na prática, os valores de NPS entre 30% e 60% são considerados muito positivos.

 

Por que se faz essa pergunta?

Fred Reichheld, Bain & Company y Satmetrix, os criadores desta métrica, identificaram que a pergunta se um cliente recomendaria ou não uma empresa, produto ou serviço era o melhor modo de se coletar a satisfação do cliente. Este resultado foi publicado em 2003, na revista Harvard Business Review, em um artigo no qual os autores defendiam que o NPS era o principal KPI que toda empresa deveria melhorar, em razão de ser o melhor preditor de crescimento futuro de uma empresa.

 

Por que o NPS é assimétrico?

Observe que a classificação entre promotores, detratores e neutros não é simétrica. Para ser um promotor, uma pessoa deve ter optado por uma das duas pontuações mais altas, 9 ou 10. Em contrapartida, consideramos detratores todos aqueles que selecionaram uma das 7 pontuações mais baixas (entre 0 e 6). Isto é feito para corrigir o viés natural de cortesia que temos como pessoas, ou seja, a nossa tendência de dar respostas que agradam ao nosso interlocutor.

Embora uma resposta com pontuação 5 para uma pesquisa NPS esteja no meio da escala, não podemos realmente considerá-la como uma resposta neutra. Os clientes não esperam uma satisfação média da nossa empresa, eles esperam muito mais. A assimetria do NPS corrige este efeito.

 

Vantagens e desvantagens do NPS

Entre as principais vantagens do NPS se destacam:

1. É muito simples, tanto para o cliente que dá a sua opinião como para o pesquisador que analisa os dados.

2. É comparável entre empresas, tanto do mesmo setor como de setores diferentes. Isso permite, entre outras coisas, determinar quais as empresas, dentro de um segmento, melhor atende os seus clientes. Também permite comparar quais os setores com maior margem de melhoria a este respeito. Várias empresas publicam esses benchmarks, como a Satmetrix, que permite qualquer empresa avaliar seus resultados NPS em comparação a outras.

 

Como principais desvantagens, alguns autores criticam o NPS por sua excessiva simplicidade e por questões metodológicas. O NPS não oferece opções sobre quais aspectos da satisfação devem ser melhorados. Por outro lado, alguns autores criticam a escala de 11 pontos utilizada (um de 7 poderia dar melhores níveis de confiabilidade e validade) e sugerem que um índice calculado a partir de várias questões deveria ter maior precisão de medição.

 

Exemplo de cálculo

Digamos que você faça uma pesquisa NPS para 1.000 pessoas e obtenha os seguintes resultados: 300 deram notas 9-10, 500 deram 7-8 e as 200 restantes deram as notas 0-6. Portanto, os promotores seriam 300/1.000=30% e os detratores 200/1.000=20%.

O NPS seria calculado da seguinte maneira:

NPS = 30% - 20% = 10%

 

Resumindo…

O NPS tem sido adotado por uma grande maioria de empresas para medir regularmente a satisfação do cliente. É um cálculo extremamente simples que pode ser facilmente comparado entre as empresas.

Incentivamos você a lançar o seu estudo NPS e começar a mensurar se as ações de melhoria que você realiza em sua empresa estão sendo percebidas por seus clientes. Se você precisar de ajuda para programar a pesquisa ou para coletar e processar os dados, a Netquest pode te ajudar.

Carlos Ochoa

About the author

Carlos Ochoa | Chief Client Officer

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